COMPLAINT AS A GIFT

Hallo Readers How was your condition this week? I hope all of you in the good conditions ya. Yups as usually today I’ll back to share something to all of you. Baiklah setelah minggu lalu kita mengetahui perbedaan antara service dan service excellent. Nah minggu ini aku mau sharing mengenai “ complaint as a gift “. Pasti kalian akan bertanya-tanyakan kok aneh komplen malah di jadikan sebuah pemberian. So readers kalian tidak usah khawatir sekarang saya mau memberitahu kalian nih biar semua tidak bingung lagi dan menjadikan komplen sebgai sesuatu hal yang baik.

Baiklah sebelum kita membahas lebih jauh. Saya mau nanya nih menurut kalian complaint itu apa sih? Baiklah kalo kalian masih bingung, berikut definisi mengenai complaint. Complaint adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepsi (apa yang di lihat) dan ekspektasi (apa yang diharapkan) pelanggan. Ekspresi / wujud ketidakpuasaan yang membutuhkan tanggapan. Baiklah readers setelah kita memahami mengenai definisi mengenai complaint. Ada sebuah pertanyaan yang ingin saya tanyakan, Tahukah kalian kenapa sih sebuah complaint dapat di katakana sebagai sesuatu hal yang sangat penting dalam peningkatan pelayanan jasa? Iya karena complaint sendiri dapat menjadikan kita dapat melakukan peningkatan dalam kinerja sehingga menjadikan terjadinya service excellence dalam sebuah pelayanan.

Setiap kita sebenarnya diharapkan memiliki rasa kepekaan sehingga tidak menimbulkan complaint dari pelanggan. Saat terjadi complaint juga bukan untuk menjadikan service excellence tetapi menjadikan kita harus mengetahui bagaimana memenuhi kebutuhan yang standard sehingga tidak terjadinya sebuah complaint.

Berikut adalah kasus-kasus complaint yang sering terjadi di industry pariwisata :

• ·         Kemacetan
• ·         Masalah AC di dalam hotel
• ·         Ketidakpuasaan akan kebersihan lingkungan sekitar
• ·         Kualitas makanan yang buruk dan pelayanan yang kurang baik
• ·         Pelayanan yang kurang sopan

Tahukah kalian kenapa sih pelanggan melakukan complaint? Biasanya pelanggan melakukan complaint dikarenakan eksepektasi yang mereka harapkan tidak sesuai dengan pelayanan yang di terima. Sehingga dari hal tersebut timbullah sebuah complaint.

Baiklah readers sebeneranya pada saat kita belajar mengenai complaint as a gift. Tahukah kalian kenapa sih kita perlu untuk memahami pelanggan serta kebutuhan mereka? Berikut hal-hal yang membuat kita perlu untuk memenuhi pelanggan serta kebutuhan mereka :

• ·  Menurut faktanya 68% pelanggan akan pergi apabila mereka mendapatkan pengalaman pelayanan yang buruk
• ·     Untuk mendapatkan customers yang baru akan mengeluarkan 5x lipat biaya yang lebih mahal untuk mendapatkannya
• ·        Harus tau bagaimana meningkatkan pelayananan dari kebutuhan yang diinginkan customer

Adapun dalam complaint sikap-sikap dan reaksi normal yang timbul pada saat seseorang menerima keluhan dari pelanggan. Berikut reaksi normal yang timbul dari seseorang yang menerima keluhan :

• ·         Mengabaikan keluhan
• ·         Defensive
• ·         Marah
• ·         Kekhawatiran kembali kehilangan pelanggan dan juga reputasi
• ·         Jengkel , dsb.

Namun disini juga saya akan memberitahu sikap yang sering di tunjukkan customers pada saat sedang melakukan complaint :

• ·         Bahasa saat komunikasi yang kurang baik
• ·         Gugup
• ·         Kasar
• ·         Emosional
• ·         Kurang memahami peraturan
• ·         Terkadang keluhan yang diberikan tidak masuk akal

Nah readers hal-hal tersebut lah yang biasanya terjadi pada saat terjadinya sebuah complaints.

Well readers, dalam menghadapi complaints pastinya kan ada cara menanggani complaints. Namun kali ini saya mau membahas mengenai cara penangganan complaints yang salah yang sering di lakukan sebagai berikut :

• ·         Meminta maaf saja dan tanpa ada perbaikan
• ·         Menyalahkan orang lain
• ·         Memberikan janji dan tidak memberikan respon balik
• ·         Menyampaikan ke departemen lain
• ·         Menginterogasi pelanggan

Sekarang saya ingin membahas bagaimana seharusnya keluhan itu dapat menjadi sebuah hal positif/ hadiah? Berikut adalah hal yang harus kita lakukan :

• Kita harus mengetahui pesan yang terkandung dari keluhan tersebut
• Pelanggan memiliki 2 kebutuhan terpisah sebeneranya ketika mereka mengeluh yang pertama adalah karena memang dikarenakan pelayanan dan yang kedua dikarenakan dari keluhan yang kurang di tanggapi. Maka dari itu kita haru bisa memilah serta menangganinya dengan baik
• Mengembalikan keadaan yang buruk menjadi lebih baik kembali karena faktanya dari pemulihan keadaan yang menjadi baik memiliki manfaat dan keuntungan yang jauh lebih besar daripada memulai dengan menarik pelanggan yang baru.
• Kita harus menyadari karena mayoritas pelanggan melakukan hal jujur dalam memberikan keluhan

Selanjutnya readers ada 5 prinsip-prinsip penanganaan keluhan :

1. Trustworthy
2. Respect
3. Understanding
4. Sensitivity
5. Timeliness

Well readers jadi jika kita mengabungkan semua hal yang ada di dalam 5 prisnsip tersebut dapat menjadikan kita dapat menanggani setiap keluhan dengan baik.

Kalo tadi kita mempelajari mengenai prinsip-prinsipnya sekarang saya mau menjelaskan mengenai 7 model yang dapat di lakukan dalam penangganan complaint :

1. Acceptance : menerima setiap keluhan dan mencoba untuk menjelaskan dengan intonasi nada yang lebih rendah
2. Apology   : selalu meminta maaf atas setiap ketidaknyamanan yang terjadi baik itu kesalahan kita ataupun bukan kesalahan kita
3. Empathy       : memiliki rasa empati di segala situasi dan kondisi yang sedang dialami tamu. Mencoba untuk selalu mengerti dan mengetahui keinginan yang tamu mau.
4. Analysis   : menganalisis setiap keluhan yang ada tanpa melakukan interupsi saat pelanggan sedang menjelaskan mengenai keluhannya. Mencoba untuk selalu mendengar terlebih dahulu setelahnya baru menanyakan beberapa pertanyaan secara sopan untuk mengklarifikasi.
5. Alternative solution : memberikan solusi alternative terhadap setiap keluhan yang dialami pelanggan.
6. Agreement  : membuat persetujuan dari setiap solusi yang telah di sepakati
7. Assurance   : memberikan kepastian dan jaminan akan pelayanan yang jauh lebih baik lagi kedepannya.

Nah readers kurang lebih sepeerti itu yang saya bahas mengenai complaint as a gift dan semoga dengan sharing saya hari ini bisa membuat teman-teman semakin paham bagaimana cara menanggani complaint secara baik dan menjadikan complaint bukan sebagai hambatan tetapi sebagai peluang untuk memberikan pelayanan jasa yang jauh lebih baik lagi kedepannya. So I think it’s really enough for my sharing today. Hope it will be very useful to all of you my lovely readers. See you next week in other theme that I want to share. See u and have a nice weekend everyone :)