Konflik dan Negosiasi

Hai Readers!!! Apa kabar kalian? Yeay pasti kalian semua baik-baik saja kan apalagi tidak terasa kita sekarang sudah memasuki bulan Desember dimana sebentar lagi kita akan meninggalkan tahun 2016 dan akan membuka tahun yang baru di 2017. So readers sebelum itu seperti biasanya nih saya akan sharing hal baru dan saya mau share mengenai “Konflik, Negosiasi, dan Rileksasi.”

1. Konflik
Sebelum itu temen-temen tau ga sih apa itu konflik? Pasti kalian udah pernah merasakan sebuah konflik kan. Oke kalo masih bingung let me tell you. Konflik berasal dari kata kerja Latin, configere yang berarti saling memukul. Secara sosiologis, konflik diartikan sebagai suatu proses sosial antara dua orang atau lebih (bisa juga kelompok) dimana salah satu pihak berusaha menyingkirkan pihak lain dengan menghancurkannya atau membuatnya tidak berdaya. Konflik didefinisikan sebagai sebuah proses yang dimulai ketika satu pihak memiliki persepsi bahwa pihak lain telah memengaruhi secara negative, atau akan memengaruhi secara negative, sesuatu yang menjadi kepedulian atau kepentingan pihak pertama. Hal ini menggambarkan satu titik dalam kegiatan yang sedang berlangsung ketika sebuah interaksi “berubah” menjadi suatu konflik antar pihak.

Pandangan Tentang Konflik

Terdapat tiga sudut pandang atau pandangan terhadap konflik yang terjadi dalam organisasi, antara lain:

   1. Pandangan Tradisional

Pandangan tradisional menyatakan bahwa konflik dipandang sebagai sesuatu yang jelek, tidak menguntungkan, dan selalu menimbulkan kerugian dalam organisasi. Oleh karena itu konflik harus dicegah dan dihindari sebisa mungkin dengan mencari akar permasalahannya.

2. Pandangan Hubungan Kemanusiaan (Behavioral)

Pandangan ini menyatakan bahwa konflik merupakan peristiwa yang wajar dalam semua kelompok organisasi ,tanpa diciptakan konflik mesti terjadi dalam organisasi. Atas dasar itu, konflik tidak selamanya merugikan, tetapi juga menguntungkan. Oleh sebab itu, konflik yang terjadi harus dikelola dengan baik.

3. Pandangan Interaksi

Pandangan ini menganggap bahwa konflik dalam organisasi perlu diciptakan. Konfik bukan hanya suatu kekuatan positif dalam suatu organisasi tetapi juga diperlukan agar kinerja organisasi lebih efektif.

Jenis Dan Penyebab

Ditinjau dari segi fungsinya, ada dua jenis konflik, yaitu:

1. Konflik Konstruktif : konflik yang memiliki nilai positif bagi pengembangan organisasi.

 2. Konflik Destruktif : konflik yang memiliki nilai negative bagi organisasi.

Ditinjau dari segi instansionalnya, konflik terbagi menjadi tiga jenis, antara lain:

a. Konflik kebutuhan individu dengan peranan dalam organisasi

b. Konflik peranan dengan peranan

c. Konflik individu dengan individu lain

Setiap orang memiliki kebutuhan yang harus dipenuhi, sehingga sering kali berbenturan dengan

peranan yang harus dijalankan dalam organisasi atau bahkan berbenturan dengan kebutuhan

orang yang laiinya.

Ditinjau dari segi materi yang dikonflikkan, terdapat empat jenis konflik, yaitu:

1.   Konflik Tujuan

Konflik jenis ini terjadi jika ada 2 atau lebih tujuan yang kompetitif atau bahkan kontradiktif.

2.   Konflik Peranan

Peranan adalah konsep yang sangat penting dalam organisasi karena akan membantu memahami perilaku yang diharapkan dari pihak yang menduduki posisi tertentu dalam organisasi . Konflik peranan timbul karena manusia memiliki lebih dari satu peranan dan setiap peranan tidak selalu memiliki kepentingan yang sama. Di sisi lain, banyaknya peranan dalam keseluruhan organisasi semakin membuka peluang munculnya konflik ini.

3.   Konflik Nilai

Nilai adalah kepercayaan yang bertahan lama di mana model sikap khusus atau sifat-akhir eksistensi secara pribadi atau secara social lebih disukai daripada model sikap yang seballiknya atau yang bertentangan dengan sifat akhir eksistensi.

Konflik nilai muncul karena pada dasarnya nilai yang dimiliki setiap individu dan nilai yang dijunjung tinggi antar-organisasi tidak sama.

4.   Konflik Kebijakan

Dapat terjadi karena adanya ketidaksetujuan individu atau kelompok terhadap kebijakan yang disampaikan oleh pihak.

Mastenbroek membagi konflik menjadi 4 jenis, antara lain:

1.   Instrumental Conflicts

Terjadi karena ketidaksepakatan komponen organisasi dan proses pengoperasiannya.

2.   Socio-emotional Conflicts

Konflik ini berkaitan dengan identitas, kandungan emosi, citra diri, prasangka kepercayaan, rasa terikat dan identifikasi terhadap kelompok, lembaga, dan lambang-lambang tertentu, sistem nilai dan reaksi satu dengan yang lain.

3.   Negotiating Conflicts

Adalah ketegangan-ketegangan pada waktu terjadinya proses negosiasi, misalnya pada waktu membagi barang, uang, fasilitas, wewenang.

4.   Power and Dependency Conflicts

Konflik kekuasaan dan kebergantungan berkaitan dengan persaingan dalam organisasi.

Proses Konflik

proses konflik dapat dipahami sebagai sebuah proses yang terdiri atas lima tahapan: potensi pertentangan atau ketidakselarasan, kognisi dan personalisasi, maksud, perilaku, dan akibat.

Tahap I : Potensi pertentangan dan ketidakselarasan

Tahap pertama adalah munculnya kondisi yang member peluang terciptanya konflik. Kondisi-kondisi tersebut juga bisa dianggap sebagai sebab atau sumber konflik. Kategori umumnya antara lain :

•     Komunikasi
•     Strukur
•     Variabel-variabel pribadi

Tahap II : Kognisi dan personalisasi

Tahap ini penting karena dalam tahap inilah biasanya isu-isu konflik didefinisikan. Pada tahap ini pula para pihak memutuskan konflik itu tentang apa.

Konflik yang dipersepsi adalah kesadaran oleh satu atau lebih pihak akan adanya kondisi-kondisi yang menciptakan peluang munculnya konflik.

Konflik yang dirasakan adalah keterlibatan dalam sebuah konflik yang menciptakan kecemasan, ketegangan, frustasi atau rasa bermusuhan.

Tahap III : Maksud

Maksud adalah keputusan untuk bertindak dengan cara tertentu. Banyak konflik semakin rumit karena salah satu pihak salah dalam memahami maksud pihak lain.

Di sisi lain, biasanya ada perbedaan yang besar antara maksud dan perilaku, sehingga perilaku tidak selalu mencerminkan secara akurat maksud seseorang.

Tahap IV : Perilaku

Pada tahap inilah konflik mulai terlihat jelas. Tahap perilaku ini meliputi pernyataan, aksi, dan reaksi yang dibuat oleh pihak-pihak yang berkonflik. Perilaku konflik ini biasanya merupakan upaya untuk menyampaikan maksud dari masing-masing pihak.

Tahap V : Akibat

Jalinan aksi-reaksi antara pihak-pihak yang berkonflik menghasilkan konsekuensi.  Konsekuensi atau akibat ini bisa saja bersifat fungsional atau disfungsional. Dikatakan bersifat fungsional ketika konflik tersebut justru menghasilkan perbaikan kinerja kelompok, sedangkan disfungsional adalah ketika konflik tersebut menjadi penghambat kinerja kelompok.

Selanjutnya readers setelah membahas mengenai konflik pastinya ada yang namanya negoisasi dimana hal ini dapat membantu menyelesaikan konflik yang ada. tahukah kalian mengenai negoisasi? jika tidak berikut penjelasan yang akan saya sharingkan.

2. Negosiasi

    Negosiasi adalah suatu upaya yang dilakukan antara pihak-pihak yang berkonflik dengan maksud untuk mencari jalan keluar untuk menyelesaikan pertentangan yang sesuai kesepakatan bersama.

Strategi  Negosiasi

1.       Negosiasi Menang-Kalah ( Win-Lose )

Pandangan klasik menyatakan bahwa negosiasi terjadi dalam bentuk sebuah permainan yang nilai totalnya adalah nol ( zero sum game ). Artinya apapun yang terjadi dalam negosiasi  pastilah salah satu pihak akan menang, sedangkan pihak yang lainnya kalah, atau biasa dikenal dengan pendekatan distributif.

2.       Negosiasi Menang-Menang ( Win-Win )

Pendekatan yang sama-sama menguntungkan, atau pendekatan integratif , dalam bernegosiasi memberikan cara pandang yang berbeda dalam proses negosiasi. Negosiasi menang-menang adalah pendekatan penjumlahan positif.  Situasi –situasi penjumlahan positif adalah pendekatan di mana setiap pihak mendapatkan keuntungan tanpa harus merugikan pihak lain.

Dalam konteks organisasi, negosiasi dapat terjadi antara dua orang ( seperti antara atasan dengan bawahan dalam menentukan tanggal penyelesaian proyek yang dilimpahkan kepada bawahan), dalam satu kelompok ( seperti pada kebanyakan proses pengambilan keputusan dalam kelompok), antarkelompok ( seperti yang terjadi antara departemen pembelian dan penyedia material mengenai harga, kualitas, atau tanggal pengiriman), melalui internet.

Proses Negosiasi

Berikut tahap-tahap negosiasi sebagai berikut:

1.  Persiapan dan perencanaan :sebelum bernegosiasi perlu mengetahui apa tujuan dari Anda bernegosiasi dan memprediksi rentangan hasil yang mungkin diperoleh dari “paling baik” hingga “paling minimum bisa diterima”.

2. Penentuan aturan dasar: begitu selesai melakukan perencanaan dan menyusun strategi, selanjutnya mulai menentukan aturan-aturan dan prosedur dasar dengan pihak lain untuk negosiasi itu sendiri.

3.  Klarifikasi dan justifikasi: ketika posisis awal sudah saling dipertukarkan, baik pihak pertama maupun kedua akan memaparkan, menguatkan, mengklarifikasi, mempertahankan, dan menjustifikasi tuntutan awal.

4.   Penutupan dan implementasi : tahap akhir dalam negosiasi adalah memformalkan kesepakatan yang telah dibuat serta menyusun prosedur yang diperlukan untuk implementasi dan pengawasan pelaksanaan.

Strategi Manajemen Konflik

Strategi manjemen konflik diterapkan untuk menjadikan konflik dan pemecahannya sebagai pendinamisasi dan pengoptimalan pencapaian tujuan organisasi. Berikut strategi manajemen konflik adalah sebagai berikut:

1.   Strategi Menang-Kalah

Strategi ini ada kalanya pihak tertentu menggunakan wewenang atau kekuasaan untuk memenangkan/menekan pihak lain.

2.   Strategi Kalah-Kalah

Strategi ini dapat berupa kompromi, di mana kedua belah pihak berkorban untuk kepentingan bersama.

3.   Strategi Menang-Menang

Konflik dipecahkan melalui metode problem solving. Metode ini dianggap paling baik karena tidak ada pihak yang dirugikan. Metode pemecahan masalah mempunyai hubungan positif dengan manajemen konflik yang efektif, pemecahan masalah banyak dipergunakan oleh pihak-pihak yang memiliki kekuasaan tetapi lebih suka bekerja sama.

Dalam menghadapi konflik tentunya kita akan mengalami stress dan untuk itu kita membutuhkan relaksasi dan berikut saya mau share sedikit nih mengenai relaksasi.

3. Relaksasi

Relaksasi adalah proses melepaskan ketegangan dan mengembalikan keseimbangan baik pikiran maupun tubuh. Teknik relaksasi sangat penting dalam mengelola stres. Karena stres dikenal untuk berkontribusi bagi perkembangan banyak penyakit, orang perlu penangkal pertempuran stres. Bahkan, relaksasi mungkin menjadi salah satu faktor yang paling penting dalam menjaga kesehatan tubuh dan pikiran. Relaksasi yang profesional sangat penting untuk kesehatan dan disarankan terapis harus menggunaan teknik relaksasi untuk mengelola stress, stres tidak hanya dalam kehidupan sehari-hari tetapi juga stres yang disebabkan oleh kondisi kesehatan tiap pasien. Teknik relaksasi dapat menguntungkan baik kesehatan psikologis dan fisik.

Teknik Relaksasi yang bermanfaat untuk pikiran dan tubuh. Ada beberapa teknik relaksasi yang mempromosikan baik kesehatan psikologis dan fisik. Beberapa teknik yang diajarkan dan dilakukan oleh para ahli. Ada juga teknik yang dapat Anda gunakan sendiri.

Salah satu teknik relaksasi ini disebut

1. Relaksasi Autogenik.

Teknik ini memanfaatkan baik kesadaran tubuh dan citra visual untuk melepaskan ketegangan dan stres. Salah satu contoh relaksasi autogenik yang membayangkan diri Anda dalam lingkungan yang damai dan kemudian berfokus pada pengendalian pernapasan, denyut jantung, atau sensasi fisik lainnya.

2. Relaksasi Visualisasi

Adalah teknik relaksasi lain. Dalam memanfaatkan teknik ini, Anda menciptakan citra mental untuk dapat mengambil sendiri ke tempat yang damai atau situasi yang menenangkan. Ketika berlatih visualisasi, Anda mencoba untuk menggunakan semua indra Anda jika mungkin.

3. Relaksasi Otot Progresif

Merupakan teknik relaksasi yang berfokus pada perlahan tegang dan santai otot. Teknik ini akan membuat Anda lebih menyadari perbedaan antara relaksasi dan ketegangan otot, ini adalah cara untuk menjadi lebih sadar akan sensasi fisik Anda.

Teknik relaksasi yang disebutkan di atas yang paling sering biasanya dilakukan dengan gerakan minimal dan sambil berbaring atau duduk. Teknik ini disebut latihan relaksasi pasif atau formal. Teknik relaksasi juga dapat menggabungkan latihan seperti yoga, berkebun, Tai chi, dan Chikung. Bodyworks seperti penggunaan pijat, refleksi, akupunktur dan sauna juga digunakan untuk mempromosikan relaksasi.

Manfaat Relaksasi terhadap Kesehatan Fisik

Relaksasi dapat membawa sejumlah manfaat kesehatan fisik. Selama relaksasi, denyut jantung dan pernapasan melambat. Tekanan darah menurun, dan aliran darah ke otot-otot utama Anda meningkat. Sakit kronis dan ketegangan otot juga berkurang secara signifikan ketika berlatih teknik relaksasi. Sistem tubuh termasuk peredaran darah, sistem kekebalan tubuh, pencernaan, dan pernapasan juga berfungsi lebih baik.

Relaksasi juga telah ditunjukkan untuk memperbaiki kondisi kesehatan tertentu. Gangguan kulit seperti eksim, dermatitis psoriasis, dan cenderung memperbaiki relaksasi. Luka bakar, bisul, asma, emfisema, arthritis, migrain, epilepsi, sindrom pramenstruasi dan menopause, angina, fibromyalgia, insomnia, dan diabetes mellitus adalah beberapa kondisi yang diketahui meningkatkan dengan relaksasi.

Manfaat Relaksasi tentang Kesehatan Psikologis

Relaksasi adalah cara untuk menenangkan pikiran. Orang yang mempraktekkan teknik relaksasi dikenal untuk mendapatkan tidur yang lebih baik. Relaksasi juga dapat membantu Anda menjaga emosi Anda di cek menyebabkan serangan kurang marah dan menangis. Selain itu, dapat meningkatkan memori, konsentrasi, dan pemecahan masalah keterampilan. Gangguan kecemasan, depresi, dan serangan panik juga dikenal untuk meningkatkan dengan relaksasi.

Nah readers itulah yang ingi saya sharingkan hariini mengenai konfli, cara bernegosiasi serta relaksasi semoga semua hal ini dapat bermanfaat ya untuk teman-teman kedepannya dalam menghadapi sebuah konflik. See u on my next post readers!! Have a great weekend :)

COMPLAINT AS A GIFT

Hallo Readers How was your condition this week? I hope all of you in the good conditions ya. Yups as usually today I’ll back to share something to all of you. Baiklah setelah minggu lalu kita mengetahui perbedaan antara service dan service excellent. Nah minggu ini aku mau sharing mengenai “ complaint as a gift “. Pasti kalian akan bertanya-tanyakan kok aneh komplen malah di jadikan sebuah pemberian. So readers kalian tidak usah khawatir sekarang saya mau memberitahu kalian nih biar semua tidak bingung lagi dan menjadikan komplen sebgai sesuatu hal yang baik.

Baiklah sebelum kita membahas lebih jauh. Saya mau nanya nih menurut kalian complaint itu apa sih? Baiklah kalo kalian masih bingung, berikut definisi mengenai complaint. Complaint adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepsi (apa yang di lihat) dan ekspektasi (apa yang diharapkan) pelanggan. Ekspresi / wujud ketidakpuasaan yang membutuhkan tanggapan. Baiklah readers setelah kita memahami mengenai definisi mengenai complaint. Ada sebuah pertanyaan yang ingin saya tanyakan, Tahukah kalian kenapa sih sebuah complaint dapat di katakana sebagai sesuatu hal yang sangat penting dalam peningkatan pelayanan jasa? Iya karena complaint sendiri dapat menjadikan kita dapat melakukan peningkatan dalam kinerja sehingga menjadikan terjadinya service excellence dalam sebuah pelayanan.

Setiap kita sebenarnya diharapkan memiliki rasa kepekaan sehingga tidak menimbulkan complaint dari pelanggan. Saat terjadi complaint juga bukan untuk menjadikan service excellence tetapi menjadikan kita harus mengetahui bagaimana memenuhi kebutuhan yang standard sehingga tidak terjadinya sebuah complaint.

Berikut adalah kasus-kasus complaint yang sering terjadi di industry pariwisata :

• ·         Kemacetan
• ·         Masalah AC di dalam hotel
• ·         Ketidakpuasaan akan kebersihan lingkungan sekitar
• ·         Kualitas makanan yang buruk dan pelayanan yang kurang baik
• ·         Pelayanan yang kurang sopan

Tahukah kalian kenapa sih pelanggan melakukan complaint? Biasanya pelanggan melakukan complaint dikarenakan eksepektasi yang mereka harapkan tidak sesuai dengan pelayanan yang di terima. Sehingga dari hal tersebut timbullah sebuah complaint.

Baiklah readers sebeneranya pada saat kita belajar mengenai complaint as a gift. Tahukah kalian kenapa sih kita perlu untuk memahami pelanggan serta kebutuhan mereka? Berikut hal-hal yang membuat kita perlu untuk memenuhi pelanggan serta kebutuhan mereka :

• ·  Menurut faktanya 68% pelanggan akan pergi apabila mereka mendapatkan pengalaman pelayanan yang buruk
• ·     Untuk mendapatkan customers yang baru akan mengeluarkan 5x lipat biaya yang lebih mahal untuk mendapatkannya
• ·        Harus tau bagaimana meningkatkan pelayananan dari kebutuhan yang diinginkan customer

Adapun dalam complaint sikap-sikap dan reaksi normal yang timbul pada saat seseorang menerima keluhan dari pelanggan. Berikut reaksi normal yang timbul dari seseorang yang menerima keluhan :

• ·         Mengabaikan keluhan
• ·         Defensive
• ·         Marah
• ·         Kekhawatiran kembali kehilangan pelanggan dan juga reputasi
• ·         Jengkel , dsb.

Namun disini juga saya akan memberitahu sikap yang sering di tunjukkan customers pada saat sedang melakukan complaint :

• ·         Bahasa saat komunikasi yang kurang baik
• ·         Gugup
• ·         Kasar
• ·         Emosional
• ·         Kurang memahami peraturan
• ·         Terkadang keluhan yang diberikan tidak masuk akal

Nah readers hal-hal tersebut lah yang biasanya terjadi pada saat terjadinya sebuah complaints.

Well readers, dalam menghadapi complaints pastinya kan ada cara menanggani complaints. Namun kali ini saya mau membahas mengenai cara penangganan complaints yang salah yang sering di lakukan sebagai berikut :

• ·         Meminta maaf saja dan tanpa ada perbaikan
• ·         Menyalahkan orang lain
• ·         Memberikan janji dan tidak memberikan respon balik
• ·         Menyampaikan ke departemen lain
• ·         Menginterogasi pelanggan

Sekarang saya ingin membahas bagaimana seharusnya keluhan itu dapat menjadi sebuah hal positif/ hadiah? Berikut adalah hal yang harus kita lakukan :

• Kita harus mengetahui pesan yang terkandung dari keluhan tersebut
• Pelanggan memiliki 2 kebutuhan terpisah sebeneranya ketika mereka mengeluh yang pertama adalah karena memang dikarenakan pelayanan dan yang kedua dikarenakan dari keluhan yang kurang di tanggapi. Maka dari itu kita haru bisa memilah serta menangganinya dengan baik
• Mengembalikan keadaan yang buruk menjadi lebih baik kembali karena faktanya dari pemulihan keadaan yang menjadi baik memiliki manfaat dan keuntungan yang jauh lebih besar daripada memulai dengan menarik pelanggan yang baru.
• Kita harus menyadari karena mayoritas pelanggan melakukan hal jujur dalam memberikan keluhan

Selanjutnya readers ada 5 prinsip-prinsip penanganaan keluhan :

1. Trustworthy
2. Respect
3. Understanding
4. Sensitivity
5. Timeliness

Well readers jadi jika kita mengabungkan semua hal yang ada di dalam 5 prisnsip tersebut dapat menjadikan kita dapat menanggani setiap keluhan dengan baik.

Kalo tadi kita mempelajari mengenai prinsip-prinsipnya sekarang saya mau menjelaskan mengenai 7 model yang dapat di lakukan dalam penangganan complaint :

1. Acceptance : menerima setiap keluhan dan mencoba untuk menjelaskan dengan intonasi nada yang lebih rendah
2. Apology   : selalu meminta maaf atas setiap ketidaknyamanan yang terjadi baik itu kesalahan kita ataupun bukan kesalahan kita
3. Empathy       : memiliki rasa empati di segala situasi dan kondisi yang sedang dialami tamu. Mencoba untuk selalu mengerti dan mengetahui keinginan yang tamu mau.
4. Analysis   : menganalisis setiap keluhan yang ada tanpa melakukan interupsi saat pelanggan sedang menjelaskan mengenai keluhannya. Mencoba untuk selalu mendengar terlebih dahulu setelahnya baru menanyakan beberapa pertanyaan secara sopan untuk mengklarifikasi.
5. Alternative solution : memberikan solusi alternative terhadap setiap keluhan yang dialami pelanggan.
6. Agreement  : membuat persetujuan dari setiap solusi yang telah di sepakati
7. Assurance   : memberikan kepastian dan jaminan akan pelayanan yang jauh lebih baik lagi kedepannya.

Nah readers kurang lebih sepeerti itu yang saya bahas mengenai complaint as a gift dan semoga dengan sharing saya hari ini bisa membuat teman-teman semakin paham bagaimana cara menanggani complaint secara baik dan menjadikan complaint bukan sebagai hambatan tetapi sebagai peluang untuk memberikan pelayanan jasa yang jauh lebih baik lagi kedepannya. So I think it’s really enough for my sharing today. Hope it will be very useful to all of you my lovely readers. See you next week in other theme that I want to share. See u and have a nice weekend everyone :)

Pelayanan Prima : Remember The Titans Movie Review

Hallo Readers!!! Apa kabar kalian? I’m so glad can share a new information with all of you again. Baiklah, jadi hari ini saya akan mereview materi mengenai “Pelayanan Prima” serta  saya pun akan menganalisis sebuah film  yang berjudul “REMEMBER THE TITANS” yang dimana film ini memiliki nilai-nilai positif yang dapat kaitkan dengan service excellent.

Baiklah membicarakan service excellence. Apa sih pendapat dan pemahaman kalian mengenai pelayanan terlebih dahulu? So guys kalo menurut saya sendiri pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekumpulan orang untuk memenuhi kebutuhan orang lain. So readers, tau gak sih kalian perbedaannya dengan pelayanan prima atau yang biasa kita kenal dengan nama service excellence.  Jadi teman-teman pelayanan prima adalah suatu kegiatan yang dilakukann seseorang tidak hanya untuk memenuhi kebutuhannya namun juga memberikan sesuatu yang lebih dari apa yang dibutuhkan oleh seorang pelanggan.

Membicarakan mengenai pelayanan prima tentunya kita membicarakan mengenai  tentang sebuah kebutuhan pelanggan. Untu itu kita harus memahami secara jelas terlebih dahulu teori-teori yang ada mengenai sebuah kebutuhan manusia sebagai salah satunya adalah teori A. Maslow yang diantara sebagai berikut :

 

Selanjutnya barulah kita dapat memahami secara  jelas apa sih kebutuhan pelanggan kita. Membicarakan mengenai pelayanan prima sudah pasti membahas mengenai sebuah kepuasaan atas setiap pelayanan yang diberikan. Sebenrnya readers kata “PUAS” itu sudah dapat diartikan sebagai sebuah pelayanan. Namun yang membedakan dengan pelayanan prima adalah konsep yang memberikan bukan hanya kebutuhan dari si pelanggan tapi juga memberikan sesuatu yang lebih dari yang di butuhkan oleh pelanggan. Di samping hal tersebut untuk ada beberapa cara yang dapat membuat kita mengetahui apa sih kebutuhan pelanggan kita sehingga kita dapat memberikan pelayanan yang prima, yaitu sebagai berikut :

• Kepekaan
• Feedback
• Peningkatan pelayanan secara otomatis

Maksud dari hal-hal tersebut adalah kepekaan dalam memberikan pelayanan dan kondisi pelanggan. Feedback adalah umpan balik sehingga masukan yang telah diterima dari pelanggan sebagai contohnya adalah complaint dapat di manfaatkan sebagai feedback dan dari feedback yang diberikan customers dapat menjadikan kita melakukan peningkatan pelayanan secara berkelanjutan. Sehingga nantinya jika hal tersebut di terapkan secara berkala akan menghasilkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan menjadi pelayanan prima.

Nah readers selanjutnya setelah kita memahami mengenai service excellence tentunya berkaitan dengan service quality yang kita berikan dan untuk itu service quality sangat amat berpengaruh demi terciptanya pelayanan prima. Dalam hal ini ada 4 pertanyaan yang dapat kita refleksikan dan pelajari agar kedepannya pelayanan yang kita berikan menjadi pelayanan yang prima.

Baiklah readers sekarang setelah kita memahami mengenai pelayanan yang prima itu seperti apa saya hariini mau membahas serta menganalisis sebuah film yang berjudul “ REMEMBER THE TITANS” yang dapat dijadikan sebagai contoh dari gambar pertanyaan di atas yang nantinya dapat memberikan kesuksesan di akhir setelah proses panjang yang di lalui.  

“Remember The Titans” merupakan salah satu film kisah nyata. Di mulai dari daerah Virginia dimana perbedaan antara kulit hitam dan putih mempunyai ruang dan gerak sendiri. Bahkan mulai dari rumah sakit, lingkungan, tempat tinggal dan sekolah tidak menunjukkan keharmonisan karena perbedaan kulit tersebut. Namun setelah adanya program pemerintah utuk menggabungkan murid berkulit hitam dan putih dalam satu sekolh memberikan dampak lebih baik walau tidak seberapa. Nama sekolah tersebut adalah T.C High School diawalnya murid-murid sangat susah sekali menerima satu sama lain. Namun ada satu hal yang dapat menyatukan mereka yaitu kecintaan mereka akan cabang olahraga American Football.

Jika dikaitkan dengan gambar diatas dan dianalisis sebagai berikut :

1.      1. Where are we now? ( Current Service Quality )

Posisi awal mereka bermulai pada saat Herman Bonne seorang afro amerika yang ditempatkan menjadi pelatih football Amerika di TC William High School di Virginia. Posisinya sebagai pelatih menggantikan pelatih Yoast, pelatih kulit putih yang sangat dihormati oleh murid dan orang tua siswa. Hal ini terjadi di Virginia tahun 1971, saat dimana rasisme terutama antara kulit putih dan kulit hitam masih kental. Pergantian pelatih ini kontan menuai aksi protes oleh siswa dan warga kulit putih. Selama posisi pelatih dari warga kulit putih tidak ada seorangpun siswa kulit hitam yang dapat menjadi pemain tim football sekolah. Proses pergantian kepemimpinan  ini berjalan kurang baik sehingga menimbulkan pertengkaran. Kemudian  Boone dan Yoast sepakat untuk memadukan para pemain siswa kulit putih dan kulit hitam. Namun terlihat sekali para siswa kulit hitam dan kulit putih seperti minyak dan air, tidak pernah akur, penuh kecurigaan dan amarah.

2.     2. Where do we want to be ? ( Defining Service Goals )

Mendefinisikan tujuan mereka dapat dilihat di film ini pada saat melakukan camp Sejak awal keberangkatan Coach Boone sudah melakukan “inovasi” kepemimpinan, dalam Bus seluruh anggota tim harus memiliki pasangan duduk dari rekannya yang berbeda ras. Ditambah lagi saat di camp pelatihan siswa berbeda ras dicampur dalam satu. Perkelahian antar siswa yang masing-masing membawa sentimen ras pun terjadi pada saat mereka diwajibkan harus selau bersama-sama dengan orang yang berbeda ras. 

Kemudian Boone memberikan tugas masing-masing pasangan kamar untuk saling mengenal satu sama lain, jika mereka tidak melakukan hal tersebut maka porsi latihan mereka akan terud sitambahkan oleh para pelatih. Akhirnya perubahan terjadi saat Coach Boone mengajak para anggota tim untuk lari kedaerah lapangan tempat terjadinya pertempuran Gettysburg. Tempat pertempuran paling berdarah dalam sejarah perang sipil Amerika Serikat. Di sana coach Boone menjelaskan tentang pertempuranpertumpahan darah yang terjadi di saat itu hanya karna dikarenakan kebenciaan akibat perbedaan warna kulit yang sampai saat ini juga sedang dialami ole para siswa tersebut. Akhirnya sentimen ras mereka pun berubah menjadi rasa solid tim yang kuat.

3.     3. How will we get there ? ( Action Planning )

Pertanyaan “Bagaimana kita akan sampai di sana?” sangat dapat menggambarkan proses kita untuk mencapai kesuksesan tersebut. Di dalam film ini bisa di lihat adanya action planning dari setiap anggota tim untuk membuat tim football mereka menjadi sukses dan berhasil dalam setiap pertandingan. Setelah kegiatan mengunjungi lapangan tempat terjadinya pertempuran Gettysburg. Para pemain tim mulai menjadi solid dan mulai bisa bekerja sama sebagai rekan tim. Coach Boone dan Coach Yoast pun mulai berubah menjadi seseorang  yang saling menghormati walaupun berbeda warna kulit. Mereka pun selalu berlatih keras dan selalu menurunkan ego mereka saat sedang latihan dan saat sedaang di pertandingan sehingga dari kekompakan tersebut mereka sebagai tim dari pelatih utama Boone-Yoast, “THE TITANS” tim foorball TC William mampu memperoleh prestasi football yang luar biasa hingga  dilevel nasional, sehingga menjadi kebanggaan daerah Alexandria Virginia.

4.     4. How will we know we are getting there ? ( Measuring Service Quality )

Pertanyaan “Bagaimana kita akan tahu bahwa kita sedang menuju ke sana?  Hal ini dapat di lakukan dengan mengukur kualitas dari setiap kita. Dalam ini film ini mereka mengukur kualitas mereka dari dengan cara terus berlatih dan tidak cepat puas hati dari semua pencapaian yang telah mereka raih. Walaupun terdiri atas para pemain yang berbeda warna kulit tapi mampu memberikan kemampuan bermain dan kerjasama tim yang luar biasa. Walaupun dalam kisah film ini tokoh yang unik, ada Gerry Bertier dan Julius Campbell, dua orang tokoh yang berbeda warna kulit yang akhirnya menjadi “saudara” walaupun akhirnya Bertier mengalami kecelakaan sampai menjadi lumpuh. Namun mereka selalu survive dalam semua keadaan yang ada dan terus berprestasi dalam setiap pertandingan yang mereka lalui sampai pada akhirnya masing-masing pemain THE TITANS berkumpul kembali saat pemakaman Bertier. Coach Boone dan Coach Yoast tetap bersahabat dekat sampai tua. Disini mereka menjadi history maker dari perbedaan ras yang ada pada saat ini.

Nah readers, begitu deh cerita dan analisis dari film The Titans dan juga sedikit review dari pelayanan prima. Semoga hal ini bisa bermanfaat buat readers semua ya!!! So see u on my next post ya guys.. have agreat weekend J