Peranan Psikologi Pelayanan dalam Industri Pariwisata

Hallo Readers!!! Apa kabar ?

Senang sekali rasanya hari ini saya dapat kembali memposting dan berbagai sesuatu pengetahuan dan informasi yang baru ke temen- temen semua. Oiya, kali ini saya mau membahas dan memberikan informasi mengenai “Peranan Psikologi Pelayanan dalam Industri Pariwisata”. Nah, saya yakin pasti temen-temen akan bertanya-tanya kan mengenai hal ini dan mungkin akan muncul berbagai pertanyaan mengenai keterikatannya misalnya : emang ada ya kaitannya psikologi dengan industri pariwisata?, dsb. Baiklah untuk itu buat menghilangkan rasa bingung dan penasaran kalian akan setiap pertanyaan yang saat ini muncul di pikirian kalian. So, let’s start :)

                                    

Baiklah readers sebelumnya kita jauh membicarakan tentang peranan psikologi pelayanan dalam industri pariwisata. Ada baiknya pasti untuk kita mengetahui dulu apasih itu psikologi? Apasih perbedaannya dengan psikologi pelayanan?

Jadi readers, Psikologi merupakan sesuatu yang sangat dibutuhkan karena kita dilahirkan sebagai makhluk sosial yang selalu berhubungan antara yang satu dengan yang lainnya. Dalam berhubungan dengan manusia kita memerlukan ilmu psikologi. Berikut pengertian psikologi menurut para ahli :    

  

• Menurut Plato, Psikologi adalah ilmu pengetahuan yang mempelajari sifat, hakekat dan hidup jiwa manusia (psyche = jiwa, logos = ilmu pengetahuan).
• Menurut Mc Dougal, Psikologi adalah ilmu yang mempelajari tingkah laku manusia atau human behavior.

So, intinya dari pengertian psikologi jika kita ambil singkatnya Psikologi adalah ilmu yang mempelajari diri (jiwa) manusia. Membicarakan jiwa manusia. Berikut dibawah ini adalah skema mengenai komponen yang ada di jiwa manusia :

Nah, readers dari skema di atas kita dapat belajar kalo diri seseorang yang sehat secara jiwanya adalah seseorang yang bisa menyatukan self concept, ideal self, dan true self menjadi satu. Kenapa? Ya karena 3 komponen yang ada di humanistic adalah satu kesatuan maka dari itu untuk memiliki diri yang sehat kita harus mampu menyatukan ke-3 elemen tersebut.

Selanjutnya, readers setelah kita membahas psikologi saya mau bahas nih mengenai pelayanan. Oh iya, Readers sebelumnya kalian tau gak sih pengertian pelayanan? Baiklah kalo kalian masih bingung atau belum paham ini saya coba kasih pengertian ya mengenai definisi pelayanan. Pelayanan adalah Proses Interaksi antara seseorang yang berupaya memenuhikebutuhan dengan sesorangyang ingin terpenuhi kebutuhannya, yaitu antara pelanggan/tamu/klien/nasabah/pasien/dan para petugas/ karyawan/pegawai. Dalam Bahasa Inggris ‘Pelayanan’ adalah ‘SERVICE’, dan dibawah ini akan diuraikan ilustrasi tentang pengertian SERVICE, yang masing-masing huruf dapat diuraikan sebagai berikut:

S   = Smile For Everyone (Senyum kepada setiap orang)

       Senyum merupakan salah satu hal yang penting dalam menciptakan sebuah pelayanan baik.

E  = Excellent in everything we do (Selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja)

      Pelayan yang terbaik dalam bekerja akan menghasilkan kesan yang baik terhadap pelanggan/orang yang kita layani.

R = Reaching out to every guest with hospitality (Menghadapi setiap tamu dengan ramah)

      Setiap tamu pasti akan senang jika dilayani dengan ramah.

V = Viewing every guest as special (Memandang pelanggan sebagai orang special/istimewa)

   

I  = Inviting guest to return (Mengundang pelanggan untuk datang kembali)

    Salah satu contoh pelayanan yang baik adalah datangnya pelanggan kembali yang dapat diartikan pelanggan menyukai  pelayanan yang diberikan.

C = Creating a warm atmosphere (Menciptakan suasana hangat saat berhadapan dengan tamu)

E = Eye contact that shows we care (Kontak mata dengan tamu untuk menunjukkan bahwa kita penuh perhatian terhadap tamu)

Jadi readers setelah kalian sudah mengetahui apa itu Pelayanan, tapi tau gak sih kalian bagaimanakah cara kita memberikan pelayanan yang baik? Berikut adalah hal- hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan :

 

      a.Membangun Citra Positif

Dalam memberikan pelayanan haruslah membangun citra positif yang dapat dibangun dengan cara tersenyum dan juga berpenampilan (Grooming) yang baik.

      b.Berusaha mengerti terlebih dahulu

       Mengerti atas pekerjaan yang akan dilakukan dan juga mengerti apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.

      c.Mengenal Karakter pelanggan

Pahami karakteristik seseorang yang anda layani sehingga kita tahu bagaimana memberikan pelayanan yang baik.

Lalu readers setelah kita bahas mengenai definisi psikologi dan pelayanan. Lalu taukah kalian apa itu Psikologi Pelayanan? Jadi,  Psikologi Pelayanan adalah Ilmu pengetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia dalam proses interaksi kerja di industri jasa pelayanan, yaitu antara pelanggan/tamu/klien/nasabah/pasien dan para petugas/pegawai/karyawan.

So, readers setelah kita memahami mengenai psikologi pelayanan secara general saya masih mau mengupas lagi nih tentang keterkaitannya dengan industry pariwisata. Jadi setelah kita tau tentang psikologi pelayanan tentunya yang namanya “psikologi” selalu ada kaitannya dengan yang namanya “kepribadian”. So, sebelum kita lebih jauh belajar psikologi pelayanan tentunya kita harus tau terlebih dahulu bagaimana kepribadian kita. Tapi gausah khawatir disini saya akan membahas secara satu persatu kok jadi saya berharap kalian bisa paham kolerasi diantara setiap komponennya. Balik lagi membahas tentang kepribadian. Tau gak sih kalian apa itu kepribadian? Kepribadian adalah keseluruhan sikap, ekspresi, perasaan, temparmen, ciri khas dan juga perilaku seseorang. Sikap perasaan ekspresi & tempramen tersebut akan terwujud dalam tindakan seseorang kalau di hadapkan kepada situasi tertentu. Setiap orang memiliki kecenderungan prilaku yang baku/berlaku terus menerus secara konsisten dalam menghadapai situasi yang sedang di hadapi, sehingga jadi ciri khas pribadinya. 

So, readers membicarakan tentang kepribadian saya mau menginformasikan nih readers tanpa kalian sadari ada loh faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan kepribadian kita.Berikut faktor-faktor yang mempengaruhi kepribadian seseorang :

1. 80% faktor kepribadian seseorang di pengaruhi dari lingkungannya (Teori Nurture).

2. 20% faktor kepribadian seseorang di pengaruhi dari keturunan (Teori Nature).

3. Gabungan dari ke-2 faktor tersebut (Teori Konvergensi)

Tau gak sih kalian kenapa kita harus tau mengetahui juga tentang kepribadian pada saat belajar psikologi pelayanan? Jawabannya simple kok tujuan itu supaya kita dapat memahami karakter kepribadian diri kita sendiri terlebih dahulu sehingga kedepannya dapat membantu kita dengan mudah memahami karakter customers kita dan dapat memberikan pelayanan yang amat sangat memuaskan dan pastinya can make something memorable to them.

So, readers setelah kalian mengetahui tujuannya saya mau sharing nih mengenai 4 komponen yang ada di diri seseorang sehingga menimbulkan kepribadian dari orang itu sendiri. Berikut skema4 komponen tersebut :

Sebetulnya 4 komponen ini semuanya saling berelasi kepribadian kita itu muncul awalnya dari yang namanya “Motive” nah motive ini adalah suatu keinginan kita atau bisa dikatakan sebagai kebutuhan kita, lalu setelah itu kita akan menunjukkan “Personaliti” kita terhadap apa yang kita inginkan, setelah itu muncullah “Eksepektasi” yaitu sesuatu yang kita harapkan dari orang lain terhadap apa yang kita inginkan, dan yang terakhir semua itu akan terlihat dari “Perilaku” atau tingkah laku kita. Dari komponen-komponen ini kita dapat belajar memahami diri kita sendiri dan juga memahami customers kita selanjutnya sehingga kedepannya kita dapat memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang diinginkan dan di ekspektasikan si customers melalui tingkah laku perilaku yang di tunjukkan dan dengan demikian kita dapat membuat customers menjadi puas dengan pelayanan excellent yang kita berikan.

Selain itu juga ada beberapa ahli yang mempunyai teori masing-masing tentang cara mengetahui seseorang itu ada memiliki kepribadian yang seperti apa. Berikut teori menurut para ahli :

Teori A. Maslow 

a. Aktualisasi ( Self-Actualization ) 

b. Harga ( Esteem ) 

c. Cinta ( Love /  Belonging ) 

d. Aman ( Safety )

e. Dasar ( Physicological )

Teori Mc. Clelland

a. Achievement ( Prestasi )

Seseorang yang memiliki sifat achievement merupakan orang-orang yang gigih dalam melakukan seuatu, prestasif, bertanggung jawab, terbuka ter hadap kritik, kritis terhadap peluang, suka tantangan , kreatif, dan senantiasa belajar

b. Power ( Kekuasaan )

Seseorang yang memiliki sifat power merupakan orang-orang yang dapat mempengaruhi orang lain, prestise, memiliki rasa kekuasaan yang tinggi. Suka menguasai, mementingkan status.

c. Affiliation ( Relasi yang banyak )

Seseorang yang memiliki sifat affiliation adalah orang-orang yang akrab, suka dengan kebersamaan, humble, ceria, seru, ramai diantara teman, mencintai persahabatan.

Oiya readers kita bisa tau juga loh sebenernya kepribadian kita itu seperti apa terus kita juga bisa mengetahui kepribadian yang di butuhkan di industry pariwisata itu seperti apa. Berikut ada beberapa point untuk kita mengetahui kepribadian kita :

Energi                   : Inner (Tertutup)                        -              Outer (Terbuka)

Informasi            : Sensing (Melalui Indra)               -              Intuiting (Melalui Feeling)

Decision Making  : Thinking                                  -              Feeling

Style                         : Judging (Straight)                  -              Persiping (Easy going)

So gimana readers? Kalian sudah tau belum nih kalian orang yang memiliki kepribadian apa achievement, power, atau affiliation? Lalu kalian orang yang seperti apa sih inner/outer, sensing/intuiting, thinking/feeling, judging/straight? Seru kan ya belajar mengenali diri kita sendiri hehe. Oiya dari sini juga nantinya kalian bisa cek loh profesi apa yang cocok dengan kepribadian kalian.

Selanjutnya setelah membahas mengenai kepribadian saya mau bahas nih mengenai bagaimana cara kita mengembangkan diri kita dan profesionalisme kita saat bekerja dengan kepribadian yang kita miliki. Sebenernya sih guys mudah kok untuk kita mengembangkan diri kita asalkan kita mau percaya diri dengan hal yang kita miliki saat ini contohnya tuh dengan harusnya kita selalu bangga terhadap apapun yang kita buat, kita harus memiliki tingkah laku yang mandiri, bertanggung jawab dalam segala hal, dan tentunya harus antusias dengan segala hal yang menantang dan dari beberapa hal ini nantinya akan dapat menjadikan kita mengenal lebih lagi potensi yang ada di diri kita dan kita dapat mengembangkan diri kita lebih lagi.

Readers!! Saat kita sudah mengetahui kepribadian kita tentu hal itu sangatlah baik sehingga nantinya kita bisa tau loh cara menangani customers. Tapi tau gak sih kalian yang namanya bekerja kan pasti di tuntut untuk memiliki sikap profesionalisme nah begitu juga halnya menyangkut dengan kepribadian. Di industri pariwisata sendiri perusahaan cenderung lebih banyak memilih orang-orang yang memiliki kepribadian extrovert, intuiting, feeling, persiping karena orang-orang yang seperti inilah yang mudah untuk berelasi dengan customers, yang easy going, dan berperasaan dalam pengambilan keputusan. Kenapa sih orang di industry pariwisata cenderung memiliki seseorang dengan perilaku demikian? Ya balik lagi akrena kita bergerak di bidang jasa pariwisata sudah pasti kita akan bertemu langsung dengan customers. Tapi guys justru disini jika kalian memiliki kepribadian introvert kalian ga perlu khawatir karena justru profesionalisme kalian di mulai dari kepribadian kalian. Kalian harus mau berusaha untuk keluar dari zona nyaman kalian sebagai orang yang introvert dan harus bekerja secara professional dengan segala hal yang kalian lakukan. Nah nantinya kalian akan belajar mengahadapi customers, bersikap ramah, murah senyum,dsb dan nantinya dari situ tanpa kalian sadari kalian telah mengembangkan diri kalian menjadi luar biasa dan kalian juga mengembangkan diri menjadi seseorang yang professional. Selama kita ada kemauan pasti kita bisa kok guys.

Satu hal yang gak kalah penting dari banyak hal yang kita sudah pelajari yaitu “ETIKA” percuma dong kalo kalian punya kepribadian, profesionalisme yang baik tapi kalo ga di dukung dengan etika yang baik hasilnya ya nothing. Tapi tau gak sih kalian mengenai define dari etika itu sendiri? Dan tau ga perbedaannya dengan etiket? Jadi Etika (Yunani Kuno: "ethikos", berarti "timbul dari kebiasaan") adalah sebuah sesuatu di mana dan bagaimana cabang utama filsafat yang mempelajari nilai atau kualitas yang menjadi studi mengenai standar dan penilaian moral. Sepertinya dari pengertian diatas readers bingung ya? Jadi secara singkat Etika adalah aturan yang berlaku di masyarakat, dan Etiket adalah cara kita untuk menajalankan etika tersebut. Jadi etika merupakan hal yang harus selalu di terapkan di setiap kegiatan kita dan tidak hanya di kalangan masyarakat tapi di lingkungan kerja pun juga harus di lakukan. Terkadang Benar tidak selalu baik dan baik tidak selalu benar, tapi sebenarnya jika kita memahami secara jelas kita bisa kok membuat segala sesuatu yang benar merupakan perbuatan yang baik. Pasti bingung ya kalian? Don’t worry habis ini saya mau langsung kasih salah satu contoh kongkritnya mulai dari psikologi pelayanan sampai etika dan semuanya menjadi satu kesatuan yang berperan untuk industri pariwisata.

  

Jadi guys setelah kita membahas tentang hal kalian tau kan jadinya kenapa kita psikologi pelayanan itu ada kaitannya dengan industri pariwisata? Iya itu karena kita itu harus mempunyai sesuatu yang beda yang tidak standard yang bisa membuat terkenang dan balik lagi menggunakan jasa kita untuk kegiatan pariwisata selanjutnya. Maksud detailnya gimana sih? Pasti itu kan yang sekarang kalian tanya-tanya? Jadi gini biar memudahkan kalian dan tidak membuat bingung.

Jadi psikologi itu berhubungan dengan yang namanya kebutuhan/keinginan dan pelayanan itu selalu berhubungan yang namanya dengan satisfaction/ kepuasan. Disini kita sebenernya sudah belajar bagaimana sih suatu jasa dikatakan sudah memberikan pelayanan yang terbaik pada customersnya apabila :

a. Memenuhi Kebutuhan Customers

b. Menciptakan kebutuhan baru

c. Membuat customers menjadi sangat amat puas dan terkenang akan pelayanan yang kita berikan

Hal tersebut merupakan kunci utama kita untuk bagaimana memberikan pelayanan yang baik, professional, dan beretika kepada customers sehingga dengan memahami dan menerapkan konsep tersebut kita dapat memberikan pelayanan yang terbaik yang menjadikan customers sangat puas dan membuat customers nyaman dan senang untuk menggunakan jasa pariwisata di perusahaan kita lagi.

Terakhir untuk membuat readers jadi semakin mengerti mengenai peranan psikologi pelayanan dalam industry pariwisata. Saya mau memberikan contoh yang sering muncul di kalangan industri pariwisata. Saya akan ambil contohnya mengenai industri travel agent karena saya mahasiswa pariwisata jadi saya mencoba untuk mengkaitkan hal ini dengan materi yang sedang saya bahas.

Suatu hari di salah satu travel agent akan mengadakan perjalanan tour ke salah satu destinasi wisata Indonesia yang cukup terkenal yaitu Bali. Tentu kalo membicarakan Bali hampir semua travel agent bisa membuat paket tour ini dengan simple sesuai kemauan si customers. Namun travel agent pertama yang akan mengadakan ke Bali ini memiliki suatu perbedaan diantara travel agent lainnya. Perbedaan itu terletak dari keingininan memberikan pelayanan yang terbaik. Travel agent yang pertama ini menggunakan dan menerapkan konsep service excellent yaitu travel agent  ini tidak hanya mau memenuhi kebutuhan si customersnya saja karena menurut mereka itu adalah hal standard yang travel agent lainnya bisa lakukan dan untuk itu mereka melakukan hal yang berbeda yaitu dengan mencoba menciptakan kebutuhan baru. Iya jadi disini si travel agent ini mengadakan tour sesuai dengan keinginan si customers dengan mengunjungi beberapa objek wisata seperti pantai kuta, tanah lot, bedugul, jogger, dsb. Namun di suatu hari dalam itinerary tersebut ada objek wisata yang tidak masuk di itinerary namun di berikan secara gratis dan sebagai kejutan kepada customers yang telah menggunakan jasa pariwisatanya misalnya dengan memberikan kejutan dengan mengunjungi pantai pandawa dan menonton pertunjukkan barong. Dengan adanya hal tersebut kita sudah membuat customers sangat puas dengan segala hal terbaik yang telah kita lakukan bahkan mereka mungkin berpikir hal tersebut di luar ekspektasi mereka dan kita sebagai travel agent dapat memberikan sesuatu yang beda yang sangat berkesan dan memberikan kepuasan kepada customers kita. Dari hal itu karena kepuasaan cutomers kepada travel agent maka si customers sudah sangat percaya dan tidak akan ragu lagi menggunakan jasa perjalanan kita saat mereka ingin berlibur. Nah dari situlah kita mulai merintis karier perkembangan industri travel kita dimana disaat sudah ada banyak pelanggan tetap kita juga tetap harus berkomitmen akan konsistensi dalam pemberian pelayanan terbaik untuk seluruh customers kita dengan hal yang mememuhi kebutuhan customers dan juga dalam hal membuat inovasi-inovasi baru yang menarik customers dan bisa menjadi kebutuhan baru juga bagi mereka sehingga kepuasaan akan segala hal yang kita lakukan dapat terus tercapai dan dengan hal demikian industri travel kita pun dapat terus maju dan berkembang dengan adanya penerapan konsep service excellent. 

Namun ada lagi sebuah dimana kita sebagai orang yang akan bekerja di industry pariwisata pastinya di tuntun untuk selalu bekerja secara professional dan sesuai etika yang baik pastinya. Case nya masih sama terkait dengan perjalanan wisata ke suatu destinasi wisata dimana tour ini berjalan beberapa hari sehingga muncullah chemistry dan kedekatan pastinya antara tour guide/tour leader dengan customers. Suatu ketika dalam rangakaian tour tersebut adalah salah satu customers yang tiba-tiba sedih karena ada masalah dan tiba-tiba karena si tour guide ini merupakan orang yang professional, humble, good attitude dan perhatian melihat salah satu wajah customersnya beda si tour guide ini berusaha untuk mengembalikan suasana. Namun  si customers ini karena merasa nyaman tiba-tiba si customers ini ingin curhat tentang permasalahan yang ada kepada si tour guide. Melihat hal ini karena si tour guide ini adalah orang yang professional dan memiliki etika yang baik si tour guide pun mulai menjelaskan kalo dia masih dalam tugas pekerjaan. Namun si customers tidak mau tahu dengan hal tersebut dan yang dia inginkan adalah curhat kepada tour guide. Melihat hal ini karena si tour guide adalah orang yang professional dan dia juga orang yang menerapkan etika secara baik si tour guide pun belajar untuk mengedukasi si customers dan menjelaskan kembali kalo dia saat ini masih dalam menjalankan pekerjaan dan mengedukasi kembali customernya karena ada batasan-batasanya. Sehingga dengan cara tersebut si customer dapat memahami hal tersebut dan si tour guide tetap bisa dilihat menjalankan tugas secara professional dan dia juga menjadikan segala yang benar itu menjadi baik karena cara penyampaiannya ke customer secara baik sehingga hal ini menjadikan tour guide ini memiliki etika yang sangat baik dalam pemberian pelayanan (service excellent) kepada customers.

Dari beberapa materi, kasus dan contoh yang diatas hal tersebut dapat membuktikan bahwa psikologi pelayanan memang sangat penting diketahui dan dipelajari oleh kita semua untuk berkembangnya dan majunya industri pariwisata. Hal tersebut juga dapat menajadi pembelajaran untuk kita semua dalam hal memberikan pelayanan yang terbaik, membangun relasi yang baik, mendapatkan kepuasaan, kesan yang baik, serta kepercayaan akan jasa yang kita berikan kepada pelanggan.

So, readers mungkin hari ini itu aja yang saya bisa bagikan mengenai peranan psikologi pelayanan di dalam industri pariwisata. Semoga bermanfaat dan kedepannya dapat menjadikan kita sebagai insan pariwisata yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada customers kita. See u on my next post ya readers :) Have a great day.